For nogle uger siden bad jeg Peter Brodersen om at uddybe hans kritik af dotDK’s garanti om 100% oppetid. Han var så venlig at skrive denne mail til ham. Jeg havde egentlig regnet med at bruge det i en anden sammenhæng, men fik aldrig tid til at skrive det indlæg. Derfor vil jeg i første omgang gengive hans mail.
Hej Guan,
Svaret er nok “alle nedenstående” 
Du får først oneliner-opsummeringen,
og derefter uddybende forklaringer. Den overordnede test er mentalt at
erstatte DIFO/dotDK med en vilkårlig anden service-leverandør, så man ser
mindre farvet på tingene.
Opsummering:
1) Garanti for 100 % forekommer utroværdigt i it-branchen
2) Uplanlagte driftstop tæller ikke nødvendigvis som nedetid; man
definerer sig ud af de 100 %.
3) Worst case: en nedetid på to døgn om året er tilsyneladende acceptabelt
og medfører ingen sanktioner eller påvirker for den sags skyld udsagnet om
en oppetid på 100 %.
4) Hvori består garantien, hvis aftalen ikke overholdes?
Uddybning:
1) Først helt grundlæggende, at nogen i it-branchen reklamerer med 100 %
oppetid.
Lad os glemme dotDK, DIFO, DK-Hostmaster, Afilias, .dk og alt andet i den
dur for et øjeblik.
Lad os så sige, at en tjenesteleverandør (gmail, xbox live, dating.dk, den
lokale counterstrike-server, netradio, etc.) påstår, at de har 100 %
oppetid.
For en person, som har været i it-branchen i mange år, er den første
indskydelse så “Det lyder da rigtigt godt!” eller “Det er utroværdigt at
garantere 100 % oppetid for noget som helst!”. For mit vedkommende var det
det sidste udsagn, som poppede op i hovedet.
2) Derudover synes jeg, det er lidt tal-fifleri, at man definerer sig ud
af de 100 %, ved at uplanlagt driftstop ikke tæller som nedetid.
Igen, hvis vi ser bort fra de aktuelle firmaer og foreninger, så lad os
igen lade som om, at denne definition kom fra en vilkårlig anden
serviceleverandør. Denne havde et uplanlagt driftstop i flere timer, og
insisterer stadigvæk på, at deres oppetid er 100 % (fordi uplanlagte
driftstop ikke er nedetid).
Er det en forklaring, man vil acceptere? Og giver det klarhed for
forbrugere, at en måned med fx 99,7 % oppetid kan blive registreret som
100 % oppetid?
Jeg kommer til at tænke på, da Oracle omkring 2002 slog sig op på, at
deres 9i Application Server var “UNBREAKABLE” og altså var et sikkert
produkt. Der blev naturligvis fundet en del sikkerhedshuller, som
Oracle-DBAs skulle patche. Her var nærmeste svar blot, at “UNBREAKABLE”
var et marketing-udtryk, og ikke refererede til en teknisk egenskab ved
produktet.
3) Hvis oppetiden er på 99,5 % på en så vital service, kan det stadigvæk
bare betragtes som normal procedure, uden at nogen har mulighed for at
skride ind.
Et worst case-scenario kan give 4 timers driftstop hver måned = 48 timer
på et år. Det svarer til to døgn. Og det vil stadigvæk være normal
procedure, uden at nogen instans udefra er i stand til at kræve
forbedringer.
4) Det giver ingen mening at garantere noget uden en garanti.
Det omfatter så et løfte om at tingene fungerer i henhold til aftalen, og
for at dette ikke skal være et konsekvensfrit løfte (eller, med et grovere
ordvalg, et tomt løfte), skal der tilsvarende være en ordning, hvis det
lovede ikke overholdes.
Det kunne være en bod, kompensation, ophævelse af aftalen eller lignende.
Det er så op til en selv, om man overhovedet vil udstede garantier. Men
hvis man udsteder garantier, så skal de naturligvis overholdes.
Jeg håber, at dette afklarer min skepsis ved den fremlagte garanti.
Du er velkommen til at bruge ovenståede, hvis du vil poste, forwarde, etc.
hele eller dele af teksten.
- Peter Brodersen